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Saviez-vous que selon l’IFOP, 87% des Français ont indiqué en 2020 regarder les avis clients avant de procéder à un achat ? Les témoignages et avis clients représentent en ce sens des enjeux cruciaux pour les entreprises : ils influencent leur e-réputation en reflétant l’expérience client, qu’elle soit bonne ou mauvaise. Si les avis clients sont indispensables pour accroître l’activité d’une société, améliorer sa crédibilité et renforcer son image de marque, les entreprises doivent adopter une attitude proactive afin de récolter des avis clients positifs.
Signitic vous donne les clés pour collecter efficacement des avis clients et obtenir des retours d’expérience au moment opportun !
Les avis clients permettent de vous constituer une e-réputation fiable. Saviez-vous qu’ils jouent un rôle essentiel pour améliorer vos ventes et votre chiffre d'affaires ? En effet, selon une étude de 2019 de Wharton Customer Analytics, un avis négatif peut diminuer de 51% la probabilité qu’un prospect achète le produit. De plus, l’obtention d’avis peut être utile à bien des niveaux notamment pour :
Les avis clients sont un véritable pilier pour le succès de toute entreprise. Ils jouent un rôle essentiel en renforçant la crédibilité et la confiance des consommateurs. Des études montrent que 89 % des acheteurs consultent les avis avant de prendre une décision. Ils influencent directement le parcours d'achat, améliorent votre visibilité en ligne grâce au référencement local et participent à l'amélioration continue de vos produits ou services. En somme, des avis clients bien gérés peuvent transformer une entreprise en référence incontournable dans son domaine. Google met en avant les établissements avec de nombreux avis positifs, renforçant ainsi leur positionnement.
Google fait partie des outils les plus utilisés pour obtenir des avis clients. Pour pouvoir en bénéficier, vous devez revendiquer ou créer votre page Google My Business sur le moteur de recherche Google. Suite à cette action, nous vous conseillons de créer un lien (URL) associé à cette page en veillant à en personnaliser le nom : le partage de ce lien au client sera plus aisé et la lisibilité n’en sera que meilleure !
Le mail est un outil marketing très efficace pour entretenir une bonne relation avec vos clients. Vous pouvez par exemple faire une demande d’avis client par mail avec l’ajout d’un lien. Pour y parvenir, vous devez :
Connaissez-vous Signitic ? Cette solution digitale de création de signatures mail permet d’améliorer la satisfaction client en ajoutant des enquêtes de satisfaction dans vos bannières de signatures mail. Vous pouvez en effet personnaliser toutes vos signatures, mettre en avant une photo, une illustration, une note, un call to action : avec Signitic créez la signature mail qui vous ressemble !
Suivez cette trame pour amener vos clients à donner leur avis :
Bonjour Madame/Monsieur (nom du client),
Nous vous remercions pour votre récent achat chez (nom de la marque).
Nous espérons que votre achat du (nom du produit) vous apporte satisfaction. Pour améliorer la qualité de notre service et offrir la meilleure expérience client possible, nous souhaiterions avoir votre avis sur notre prestation.
Cliquez ici pour laisser votre avis !
Nous vous remercions par avance de votre participation.
À très bientôt dans nos magasins (nom de la marque).
Demandez l’avis de vos clients par SMS
La demande d’avis par SMS est une opportunité très intéressante pour les entreprises, dans la mesure où le SMS génère une notification avec un lien : les clients ne pourront donc pas l’ignorer longtemps. Le lien contenu dans le SMS peut alors rediriger vers le site sur lequel vous souhaitez récupérer les avis clients.
Plusieurs astuces peuvent vous aider à construire un SMS efficace :
Les réseaux sociaux sont des canaux très efficaces pour toucher directement vos clients et vos prospects. Vous pouvez alors les solliciter afin de recueillir leurs avis en partageant un post avec un lien vers votre page Google, une enquête de satisfaction ou vers des sites spécialisés. Par ailleurs, saviez-vous que vos clients peuvent aussi vous laisser des avis sur votre page Facebook ? Il est en effet possible d’afficher clairement sur votre page une note allant de un à cinq : une belle opportunité pour afficher davantage de crédibilité face à vos prospects. Toutefois, les avis ne sont ni modifiables ni supprimables : attention aux avis négatifs !
Plusieurs sites sont spécialisés dans le recueil des avis clients à l’instar de Tripadvisor, le Guide du Routard, Trustpilot, Google, etc. La clé est de choisir des sites en lien avec votre domaine d’activité. Sachez que plus vous aurez d’avis positifs sur différentes plateformes, plus les prospects auront confiance en vous.
Il est également possible de demander l’avis d’un client en face à face. Il est souvent de coutume de solliciter le client rapidement après la prestation, notamment directement à l’oral en lui demandant de faire part de son expérience et de laisser un commentaire sur votre page Google, site internet ou sur Facebook. Toutefois, vous pouvez utiliser différents canaux pour éviter que le client oublie de laisser son avis :
La clé pour recueillir facilement des avis est de trouver un juste équilibre entre une demande formulée trop prématurément, pour ne pas importuner le client, et une demande formulée trop tard et prendre le risque qu’il oublie de laisser un avis ! Il est alors conseillé de procéder à une demande d’avis dès le lendemain de l’achat d’un produit, d’une visite ou de la réalisation d’une prestation de service.
Récolter les avis de vos clients vous aidera grandement à apprendre de vos erreurs et à mieux satisfaire votre clientèle à l’avenir.
Un parcours utilisateur simple est la clé pour obtenir davantage d’avis. Assurez-vous que chaque étape, du clic initial jusqu’à la soumission, soit intuitive et rapide. Par exemple, utilisez des liens directs vers les plateformes d’avis comme Google ou intégrez des QR codes dans vos communications physiques. Plus le processus sera fluide, plus vos clients seront enclins à laisser un commentaire pour votre établissement.
Un bon questionnaire doit être clair, concis et orienté client. Limitez-vous à quelques questions stratégiques : « Qu’avez-vous apprécié ? », « Comment pouvons-nous nous améliorer ? ». Adoptez un ton chaleureux et respectueux pour encourager des réponses honnêtes et constructives. Les établissements qui rédigent des questionnaires adaptés obtiennent souvent des retours plus qualitatifs.
Avant de généraliser votre processus, faites-le tester par une sélection de clients ou de collaborateurs. Cela permet de détecter d’éventuels points de friction ou d’améliorer l’ergonomie. Ces retours précieux vous aident à proposer une expérience optimale et adaptée à votre audience. Google offre aussi des outils pour optimiser les parcours de collecte d’avis des entreprises.
Rassurez vos clients pour les inciter à laisser un avis. Précisez, par exemple, que l’opération est rapide et confidentielle. Intégrez des messages tels que : « Votre avis compte vraiment pour nous et aidera d’autres clients comme vous ». Ces éléments renforcent la confiance et augmentent le taux de participation. De nombreux établissements ajoutent des incitations visuelles pour guider les utilisateurs sur Google.
Une fois les avis collectés, répondez systématiquement. Remerciez les clients pour leurs commentaires positifs avec des messages sincères. En cas d’avis négatifs, adoptez une posture constructive : excusez-vous si nécessaire et proposez des solutions concrètes. Cette attitude montre votre engagement et incite à la fidélité. Une entreprise proactive dans ses réponses renforce sa relation client et améliore son image sur des plateformes comme Google.
Ne paniquez pas. Répondez rapidement avec empathie et professionnalisme. Remerciez le client pour son retour, reconnaissez le problème et proposez une solution concrète. Par exemple : « Nous sommes navrés pour cette expérience. Nous aimerions discuter avec vous pour corriger cette situation. ». Les entreprises qui adoptent cette approche constatent souvent une amélioration de leur note sur Google.
Commencez par analyser les critiques pour comprendre les problèmes récurrents. Mettez en place des actions correctives et communiquez sur les améliorations apportées. Incitez vos clients satisfaits à laisser un avis pour équilibrer la note globale. Avec le temps, une gestion proactive des retours améliorera votre réputation, notamment sur des plateformes comme Google qui valorisent les établissements actifs dans la gestion de leurs avis.
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