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Sapevi che, secondo l’IFOP, l’87% dei francesi ha dichiarato nel 2020 di consultare le recensioni dei clienti prima di effettuare un acquisto? Le testimonianze e le recensioni dei clienti rappresentano quindi un aspetto cruciale per le aziende: influenzano la loro e-reputation, poiché riflettono l’esperienza del cliente, sia essa positiva o negativa.
Se le recensioni dei clienti sono indispensabili per aumentare l’attività di un’azienda, migliorarne la credibilità e rafforzarne l’immagine di marca, è importante adottare un atteggiamento proattivo per raccogliere recensioni positive.
Signitic ti fornisce le chiavi per collezionare efficacemente recensioni dei clienti e ottenere feedback nel momento più opportuno!
Le recensioni dei clienti ti consentono di costruire un’e-reputation affidabile. Sapevi che giocano anche un ruolo essenziale per migliorare le tue vendite e il tuo fatturato? Infatti, secondo uno studio del 2019 di Wharton Customer Analytics, una recensione negativa può ridurre del 51% la probabilità che un potenziale cliente acquisti un prodotto. Inoltre, ottenere recensioni può rivelarsi utile su più livelli, in particolare per:
Google è uno degli strumenti più utilizzati per ottenere recensioni dei clienti. Per beneficiarne, devi rivendicare o creare la tua pagina Google My Business sul motore di ricerca. Dopodiché, ti consiglio di creare un link (URL) associato a questa pagina, personalizzando il nome: in questo modo sarà più facile condividerlo con il cliente e la leggibilità ne risentirà positivamente!
L’email è un mezzo di marketing molto efficace per mantenere una buona relazione con i tuoi clienti. Ad esempio, puoi richiedere una recensione tramite un’email includendo un link. Per farlo, devi:
Hai mai sentito parlare di Signitic? Questa soluzione digitale per la creazione di firme email ti aiuta a migliorare la soddisfazione dei clienti aggiungendo sondaggi di gradimento nelle tue banner di firma. Puoi infatti personalizzare tutte le tue firme, aggiungere una foto, un’illustrazione, un voto, una call to action: con Signitic puoi creare la firma email che rispecchia davvero la tua identità!
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Ecco uno schema che puoi seguire per invitare i clienti a lasciare una recensione:
Oggetto: La tua opinione conta per noi
Ciao [Nome del cliente],
Grazie per il tuo recente acquisto da [Nome del brand].
Speriamo che il [Nome del prodotto] ti stia dando soddisfazione. Per migliorare la qualità del nostro servizio e offrire la migliore esperienza possibile, ci piacerebbe conoscere la tua opinione.
[Clicca qui per lasciare la tua recensione!]
Ti ringraziamo fin da ora per il tuo contributo.
A presto nei nostri punti vendita [Nome del brand].
Richiedere una recensione via SMS è un’opportunità molto interessante, poiché l’SMS genera una notifica con un link: i clienti non potranno ignorarla a lungo. Il link contenuto nell’SMS può indirizzare verso il sito sul quale vuoi raccogliere le recensioni.
Ecco qualche suggerimento per scrivere un SMS efficace:
I social network sono canali molto efficaci per raggiungere direttamente i tuoi clienti e prospect. Puoi chiedere loro di lasciare una recensione condividendo un post con un link alla tua pagina Google, un sondaggio di soddisfazione o un sito specializzato. Inoltre, sapevi che i clienti possono anche lasciarti delle recensioni sulla tua pagina Facebook? Infatti, è possibile mostrare in modo ben visibile un punteggio da uno a cinque: un’ottima opportunità per mostrare maggiore credibilità ai prospect. Tieni presente, però, che le recensioni non possono essere né modificate né eliminate: occhio a quelle negative!
Esistono diversi siti specializzati nella raccolta di recensioni dei clienti, come Tripadvisor, la Guida Routard, Trustpilot, Google e così via. La chiave è scegliere siti pertinenti al tuo settore di attività. Sappi che più recensioni positive avrai su piattaforme diverse, maggiore sarà la fiducia che i prospect riporranno in te.
Puoi anche chiedere la recensione di un cliente di persona. Spesso si usa contattare il cliente subito dopo il servizio, per esempio direttamente a voce, chiedendogli di condividere la sua esperienza e lasciare un commento sulla tua pagina Google, sul tuo sito o su Facebook. Tuttavia, puoi utilizzare diversi canali per evitare che il cliente si dimentichi di lasciare la recensione:
La chiave per raccogliere facilmente recensioni è trovare il giusto equilibrio tra una richiesta fatta troppo presto (rischi di importunare il cliente) e una richiesta fatta troppo tardi (rischi che il cliente si dimentichi di lasciarti un feedback). Di solito, conviene chiedere di lasciare una recensione il giorno dopo l’acquisto di un prodotto, una visita o la conclusione di un servizio.
Ottenere le recensioni dei tuoi clienti ti aiuterà enormemente a imparare dai tuoi errori e a soddisfare meglio la clientela in futuro.
Un percorso utente semplice è la chiave per ottenere più recensioni. Assicurati che ogni passaggio, dal primo clic fino all’invio, sia intuitivo e rapido. Ad esempio, usa link diretti alle piattaforme di recensioni come Google, oppure integra dei QR code nelle tue comunicazioni cartacee. Più il processo sarà fluido, più i tuoi clienti saranno invogliati a lasciare un commento sulla tua attività.
Un buon questionario deve essere chiaro, conciso e orientato al cliente. Limita le domande a quelle davvero strategiche: “Cosa hai apprezzato?”, “In cosa possiamo migliorare?”. Usa un tono cordiale e rispettoso, così da incoraggiare risposte oneste e utili. Le attività che realizzano questionari ben impostati ottengono spesso feedback più qualitativi.
Prima di estendere il processo a tutti i clienti, fai un test con una selezione di clienti o collaboratori. In questo modo, puoi individuare eventuali punti critici o migliorare l’ergonomia. Questi feedback preziosi ti aiutano a offrire un’esperienza ottimale e adatta al tuo pubblico. Google, inoltre, mette a disposizione strumenti utili per ottimizzare i percorsi di raccolta delle recensioni delle aziende.
Rassicurare i clienti è un ottimo modo per invogliarli a lasciare una recensione. Puoi, ad esempio, specificare che l’operazione è rapida e riservata. Inserisci messaggi come: “La tua opinione è davvero importante per noi e aiuterà altri clienti come te”. Questi elementi rinforzano la fiducia e aumentano il tasso di partecipazione. Molte attività aggiungono elementi visivi esplicativi per guidare gli utenti su Google.
Una volta ottenute le recensioni, rispondi sempre ai tuoi clienti. Ringraziali per i commenti positivi con messaggi sinceri. In caso di recensioni negative, mantieni un approccio costruttivo: chiedi scusa, se necessario, e proponi soluzioni concrete. Questo atteggiamento dimostra il tuo impegno e incoraggia la fidelizzazione. Un’azienda che risponde in modo proattivo rafforza la relazione con il cliente e migliora la propria immagine su piattaforme come Google.
Non farti prendere dal panico. Rispondi rapidamente con empatia e professionalità. Ringrazia il cliente per il feedback, riconosci il problema e proponi una soluzione concreta. Ad esempio: “Siamo spiacenti per la tua esperienza. Vorremmo approfondire insieme la situazione per risolverla.”. Le aziende che adottano questo approccio vedono spesso un miglioramento del proprio punteggio su Google.
Inizia analizzando le critiche per identificare i problemi ricorrenti. Implementa azioni correttive e comunica i miglioramenti effettuati. Invita i clienti soddisfatti a lasciare una recensione per riequilibrare il punteggio globale. Con il tempo, una gestione proattiva dei feedback migliorerà la tua reputazione, soprattutto su piattaforme come Google, che valorizzano le attività attive nella gestione delle loro recensioni.
