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Sapevi che, secondo l’IFOP, l’87% dei francesi ha dichiarato nel 2020 di consultare le recensioni dei clienti prima di effettuare un acquisto? Le testimonianze e le recensioni rappresentano dunque una leva cruciale per le aziende: influenzano la loro e-reputation riflettendo l’esperienza del cliente, sia positiva che negativa.
Se le recensioni dei clienti sono indispensabili per far crescere l’attività di un’azienda, migliorarne la credibilità e rafforzarne l’immagine di brand, le aziende devono adottare un approccio proattivo per raccogliere feedback positivi.
Signitic ti offre le chiavi per raccogliere recensioni in modo efficace e ottenere riscontri al momento giusto!
Le recensioni dei clienti ti permettono di costruire una reputazione online solida e affidabile. Sapevi che svolgono un ruolo fondamentale nel migliorare le vendite e il fatturato? Secondo uno studio del 2019 di Wharton Customer Analytics, infatti, una recensione negativa può ridurre del 51% la probabilità che un potenziale cliente acquisti un prodotto. Inoltre, ottenere recensioni può rivelarsi utile su più livelli, in particolare per:
Google è uno degli strumenti più utilizzati per raccogliere recensioni dai clienti. Per poterle ottenere, è necessario rivendicare o creare la propria scheda Google My Business sul motore di ricerca.
Dopo questa operazione, ti consigliamo di generare un link (URL) collegato alla scheda e di personalizzarne il nome: in questo modo sarà più semplice condividerlo con i clienti e la leggibilità ne risulterà migliorata.
L’email è un canale di marketing molto efficace per coltivare una relazione solida con i tuoi clienti. Puoi, ad esempio, inviare una richiesta di recensione via email includendo un link dedicato. Per farlo al meglio, è importante:
Conosci Signitic? Questa soluzione digitale per la creazione di firme email ti permette di migliorare la customer satisfaction aggiungendo sondaggi di gradimento direttamente nei banner delle firme email. Puoi infatti personalizzare ogni firma, inserire una foto, un’illustrazione, un punteggio o una call to action: con Signitic crei la firma email che ti rappresenta!
Segui questo modello per invitare i tuoi clienti a lasciare la loro opinione:
Oggetto: La tua opinione è importante per noi
Ciao (nome del cliente),
Ti ringraziamo per il tuo recente acquisto presso (nome del brand).
Speriamo che il tuo acquisto di (nome del prodotto) ti stia dando soddisfazione. Per migliorare la qualità del nostro servizio e offrirti la migliore esperienza possibile, ci farebbe molto piacere ricevere la tua opinione.
👉 [Clicca qui per lasciare la tua recensione!]
Ti ringraziamo in anticipo per la tua disponibilità.
A presto nei nostri punti vendita (nome del brand).
La richiesta di recensione tramite SMS rappresenta un’opportunità molto interessante per le aziende, poiché l’SMS genera una notifica con un link: in questo modo i clienti non potranno ignorarla a lungo. Il link contenuto nel messaggio può infatti rimandare al sito su cui desideri raccogliere le recensioni.
Alcuni suggerimenti utili per costruire un SMS efficace:
I social network sono canali molto efficaci per raggiungere direttamente i tuoi clienti e prospect. Puoi utilizzarli per chiedere recensioni condividendo un post con un link alla tua pagina Google, a un sondaggio di soddisfazione o a siti specializzati.
Sapevi inoltre che i tuoi clienti possono lasciarti una recensione anche sulla tua pagina Facebook? È infatti possibile mostrare chiaramente un punteggio da uno a cinque: un’ottima opportunità per aumentare la tua credibilità agli occhi dei prospect. Tuttavia, le recensioni non possono essere né modificate né eliminate: attenzione quindi ai feedback negativi!
Esistono diversi siti specializzati nella raccolta delle recensioni clienti, come Tripadvisor, Trustpilot, Google, ecc. La chiave è scegliere i siti più pertinenti in base al tuo settore di attività. Tieni presente che più recensioni positive otterrai su diverse piattaforme, maggiore sarà la fiducia che i prospect riporranno in te.
È possibile anche richiedere una recensione direttamente di persona. Spesso è buona prassi sollecitare il cliente subito dopo il servizio, ad esempio a voce, chiedendogli di condividere la sua esperienza e di lasciare un commento sulla tua pagina Google, sul sito web o su Facebook. Tuttavia, puoi sfruttare diversi canali per evitare che il cliente dimentichi di lasciare la sua opinione:
La chiave per raccogliere facilmente opinioni è trovare il giusto equilibrio: una richiesta troppo prematura rischia di infastidire il cliente, mentre una richiesta troppo tardiva comporta il rischio che si dimentichi di lasciare il suo feedback! Per questo è consigliabile fare la richiesta già dal giorno successivo all’acquisto di un prodotto, a una visita o alla realizzazione di un servizio.
Ottenere le recensioni dei tuoi clienti ti aiuterà enormemente a imparare dai tuoi errori e a soddisfare meglio la clientela in futuro.
Un percorso utente semplice è la chiave per ottenere più recensioni. Assicurati che ogni passaggio, dal primo clic fino all’invio, sia intuitivo e veloce. Ad esempio, utilizza link diretti alle piattaforme di recensione come Google oppure integra dei QR code nelle tue comunicazioni fisiche. Più il processo sarà fluido, più i tuoi clienti saranno propensi a lasciare un commento per la tua attività.
Un buon questionario deve essere chiaro, conciso e orientato al cliente. Limita le domande a quelle davvero strategiche: “Cosa hai apprezzato?”, “In cosa possiamo migliorare?”. Usa un tono cordiale e rispettoso, così da incoraggiare risposte oneste e utili. Le attività che realizzano questionari ben impostati ottengono spesso feedback più qualitativi.
Prima di estendere il processo a tutti i clienti, fai un test con una selezione di clienti o dipendenti. In questo modo, puoi individuare eventuali punti critici o migliorare l'esperienza. Questi feedback preziosi ti aiutano a offrire un’esperienza ottimale e adatta al tuo pubblico. Google, inoltre, mette a disposizione strumenti utili per ottimizzare i percorsi di raccolta delle recensioni delle aziende.
Rassicurare i clienti è un ottimo modo per invogliarli a lasciare una recensione. Puoi, ad esempio, specificare che l’operazione è rapida e riservata. Inserisci messaggi come: “La tua opinione è davvero importante per noi e aiuterà altri clienti come te”. Questi elementi rinforzano la fiducia e aumentano il tasso di partecipazione. Molte attività aggiungono elementi visivi esplicativi per guidare gli utenti su Google.
Una volta ottenute le recensioni, rispondi sempre ai tuoi clienti. Ringraziali per i commenti positivi con messaggi sinceri. In caso di recensioni negative, mantieni un approccio costruttivo: chiedi scusa, se necessario, e proponi soluzioni concrete. Questo atteggiamento dimostra il tuo impegno e incoraggia la fidelizzazione. Un’azienda che risponde in modo proattivo rafforza la relazione con il cliente e migliora la propria immagine su piattaforme come Google.
Non farti prendere dal panico. Rispondi rapidamente con empatia e professionalità. Ringrazia il cliente per il feedback, riconosci il problema e proponi una soluzione concreta. Ad esempio: “Siamo spiacenti per la tua esperienza. Vorremmo approfondire insieme la situazione per risolverla”. Le aziende che adottano questo approccio vedono spesso un miglioramento del proprio punteggio su Google.
Inizia analizzando le critiche per identificare i problemi ricorrenti. Implementa azioni correttive e comunica i miglioramenti effettuati. Invita i clienti soddisfatti a lasciare una recensione per riequilibrare il punteggio globale. Con il tempo, una gestione proattiva dei feedback migliorerà la tua reputazione, soprattutto su piattaforme come Google, che valorizzano le attività attive nella gestione delle loro recensioni.
